GenPI.co - Head of Education Ecosystem PT Telkom Sri Safitri Syah resmi dikukuhkan menjadi doktor manajemen Universitas Brawijaya (Unibraw) Malang dalam sidang promosi di Lantai 5 Gedung Pascasarjana FEB Unibraw, Selasa (6/12/2022).
Membawakan judul disertasi "Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Marketing Performance melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi pada Industri TIK di Indonesia)", sejumlah temuan penting berhasil dipaparkan.
Salah satunya yang melawan arus (antimainstream) bahwa manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management/CEM) tidak berpengaruh signifikan terhadap performa marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation.
Padahal, selama ini publik Indonesia mengenal perempuan yang juga Ketua FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) ini sebagai pakar customer experience.
Hal ini antara lain dibuktikannya dengan berbagai penghargaan internasional terkait CX dan menjadi Ketua Umum ICXP (Indonesia Customer Experience Profesional) hingga pernah menjadi Deputy EVP CX & Digitization PT Telkom.
Head of Education Ecosystem PT Telkom Sri Safitri mengatakan CX tidak memengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan maupun non-keuangan.
"Inilah fakta akademik yang ditemukan, terlebih saya juga ingin dikenal sebagai doktor Digital Experience yang antimainstream, yang tak hanya paham teknologi atau marketing semata, tetapi juga bisa memadukan keduanya," katanya dalam keterangan resmi, Kamis (8/12/2022).
Turut hadir sidang kali itu adalah Warek 2 Telkom University Henry Christiadi dan Direktur Yayasan Pendidikan Telkom Yuddy Aryadi.
Spirit yang bercampur pembawaan have fun siang itu terus dipancarkan Uni Fitri, sapaan akrabnya, sekali pun penelitian ini relatif berat, yakni memadukan metode kualitatif serta kuantitatif (mix methode) dengan unit analisis hingga 132 perusahaan.
Meski demikian, penyelesaian perkuliahan sangat cepat dituntaskannya untuk level S3, yakni selama 2 tahun 10 bulan (angkatan 2020).
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa Customer Experience Management memiliki 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, serta Marketing Performance memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediasi parsial dalam hubungan Customer Experience Management dengan Marketing Performance sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan sebagai mediasi sempurna.
"CX sendiri berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan," tutur perempuan yang disertasinya diampu Ketua Promotor Prof. Achmad Sudiro dengan dua Co-promotor, yakni Dr. Fatchur Rohman dan Dr. Mugiono.
Sejumlah pertanyaan kritis dan konstruktif dari penguji, terutama internal Unibraw seperti Prof.Noermijati, Dr.Sunaryo, dan Dr. Wahdiyat Moko, terus "memborbadirnya" namun selalu berhasil dijawab tangkas.
Sementara masukan-masukan relatif minor dan sedang masing-masing diberikan kedua oponen luar, yakni Prof. Badri Munir Sukoco dan Prof. Muafi.
Prof Muafi menilai secara umum penelitian ini sudah sangat bagus, hanya beberapa yang perlu disempurnakan.
"Sangat diapresiasi hasil penelitian terkait item-item yang dapat diprioritaskan praktisi Industri TIK Indonesia dalam mengoptimalkan hasil pengelolaan Customer Experience terhadap Marketing Performance. Selamat untuk Ibu Fitri yang sudah mencapai hari ini pada ahap doktoral, semoga ilmunya bermanfaat," ujar Prof. Muafi. (*)
Silakan baca konten menarik lainnya dari GenPI.co di Google News