GenPI.co 
Sebelum mengulas lebih jauh, saya ingin menguraikan beberapa kelemahan mendasar yang dimiliki oleh bureaucratic structure.
Pertama, bureaucratic structure umumnya terdiri dari fungsi-fungsi yang membentuk silo-silo yang sangat tegas dan kaku. Antar bagian/unit dipisahkan oleh tembok-tembok tinggi yang membatasi pegawai melakukan kerjasama, teamwork, dan kolaborasi. Scope kerja mereka dibatasi oleh job description, prosedur, dan aturan yang begitu membelenggu kreativitas dan inovasi. Kerja mereka cenderung rutin dan berulang (repetitif) dari tahun ke tahun, tanpa ada continuous-improvement. Inilah yang menyebabkan organisasi birokratik demikian kaku dan tidak adaptif menghadapi perubahan lingkungan eksternal.
Bureaucratic structure umumnya menggunakan format organisasi fungsional (functional structure). Pada prinsipnya struktur organisasi dibentuk berdasarkan empat dimensi yaitu: Functional, Area, Product, Industry yang disingkat menjadi FAPI. Saya sering mengatakan bahwa functional structure adalah bentuk struktur organisasi yang paling tradisional, dan paling banyak memiliki kelemahan.
Kedua, di dalam bureaucratic structure, hierarki organisasi layer-nya begitu banyak dan pengambilan keputusan dilakukan mengikuti rantai komando (chain of command) yang sangat ketat, sehingga pengambilan keputusan berjalan sangat lambat. Ini diperparah lagi dengan adanya otoritas pengambil keputusan yang tersentralisasi di pucuk pimpinan, bukannya terdesentralisasi ke pemimpin-pemimpin di berbagai layer organisasi di bawahnya. Kalau sudah begini maka pegawai menjadi cenderung pasif, kurang inisiatif, dan lelet alias lambat.
Ketiga dan paling memprihatinkan, bureaucratic structuremembentuk bureaucratic culture. Ingat, struktur organisasi yang kita pilih dalam jangka panjang akan membentuk budaya organisasi: “structure creates culture”. Lelet, kerja prosedural yang mbulet (“kalau bisa dibikin sulit, kenapa harus dibikin mudah”), kurang responsif, minim daya kreasi dan inovasi, adalah sejumlah budaya birokratik sebagai produk langsung dari bureaucratic structureyang kita pilih. Kita tak ingin nilai budaya birokratik ini menguasai pola pikir dan pola tindak setiap insan Kemenpar. Pak Jokowi menyebutnya dengan istilah Revolusi Mental.
Mengacu Customer Journey
Kalau bureaucratic structure menyimpan begitu banyak kelemahan, maka pertanyaannya kemudian adalah, bagaimana kita menciptakan customer-centric organization di Kemenpar?
Melalui restrukturisasi organisasi yang akan kita gulirkan, saya ingin Kemenpar menjadi lebih berfokus pada pelanggan (wisatawan). Dengan struktur baru ini diharapkan kita bisa lebih sensitif dalam memahami kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan lebih adaptif menciptakan produk-produk wisata yang memenuhi kebutuhan mereka. Karena pada hakekatnya bisnis pariwisata adalah bisnis pengalaman (experience), maka dengan struktur organisasi baru ini kita harus mampu menciptakan extraordinary experiencekepada wisatawan.
Silakan baca konten menarik lainnya dari GenPI.co di Google News
