GenPI.co 
Untuk mewujudkannya maka organisasi yang kita bangun haruslah mengacu pada “customer journey” yaitu alur proses bagaimana wisatawan mencari informasi, membeli/bertransaksi, mengonsumsi destinasi wisata (produk), dan kemudian men-share pengalaman mereka ke wisatawan yang lain. Di sini kita mengacu kepada apa yang disebut:“tourism value-chain” (lihat bagan).
Seperti terlihat pada bagan tersebut, customer journeymengikuti alur proses dari mulai menghubungi travel agentdan melakukan booking, mencari transportasi dan akomodasi, menikmati kuliner dan membeli cinderamata, dan kemudian tentu menikmati berbagai pengalaman di destinasi wisata yang dituju. Rentetan proses yang dilakukan pelanggan inilah yang harus menjadi kompas kita dalam menyusun struktur organisasi.
Dengan kata lain, deputi/asdep/bidang/bagian dan unit-unit yang ada di bawahnya haruslah disusun dengan mengacu kepada customer journey atau tourism value-chain tersebut. Dengan begitu maka secara otomatis seluruh kegiatan yang kita lakukan akan fokus kepada pelanggan. Inilah yang saya sebut dengan pendekatan customer-centric organization.
Dengan pendekatan yang lebih berorientasi pelanggan ini maka kita ingin mewujudkan tujuan dari customer-centric strategy yang mencakup tiga hal. Pertama, customer satisfaction dimana wisatawan puas dengan destinasi wisata yang kita tawarkan. Kedua, customer retention/loyaltydimana wisatawan berkunjung kembali dan loyal dengan destinasi wisata kita. Ketiga, customer advocacy dimana wisatawan merekomendasikan destinasi wisata kita kepada wisatawan lain.
Fokus Pelanggan
Setelah seluruh aktivitas dan fungsi terpetakan dengan mengacu kepada customer journey/tourism value-chain, lalu bagaimana aktivitas/fungsi tersebut dirumuskan di dalam struktur organisasi? Bagan berikut menggambarkan struktur organisasi Kemenpar yang baru. Dari struktur baru tersebut terlihat bahwa organisasi yang kita bangun lebih fokus kepada pelanggan. Strukturnya cukup compact terdiri dari empat deputi yaitu: Deputi Pengembangan Pemasaran (Zona I dan II), Deputi Bidang Pengembangan Destinasi Pariwisata,dan Deputi Bidang Industri dan Kelembagaan Pariwisata.
Seperti sering saya ungkapkan, “kementerian pemasaran” seperti Kemenpar harus memiliki tiga fungsi strategis yaitu: customer management (mengelola pelanggan), marketing management (menjalankan strategi pemasaran) dan product management (mengelola produk). Tiga fungsi krusial ini haruslah tercermin di dalam organisasi yang baru ini.
Fungsi customer management dan marketing managementdijalankan oleh Deputi Pengembangan Pemasaran. Struktur Deputi Pengembangan Pemasaran disusun dengan menempatkan dimensi area sebagai primary dimension(area-based structure). Sebenarnya area ini mewakili originasi wisatawan atau lebih tepatnya mewakili customer, di sini deputi pemasaran dibagi dalam dua kelompok besar area yaitu: Zona I (Indonesia, ASEAN, Australia, Oceania) dan Zona II (Asia, Afrika, Amerika, Eropa).
Silakan baca konten menarik lainnya dari GenPI.co di Google News
